Jste ve světě CRM systémů úplní nováčci? Možná jste o něm něco zaslechli, ale nevíte přesně, co si pod pojmem představit a proč by právě pro vás měl být tento nástroj důležitý? Právě pro vás je určen tento článek. Na následujících řádcích si shrneme o CMR to nejdůležitější, abyste v problematice a terminologii získali základní přehled.

CRM – co to je?

Za touto zkratkou se skrývá anglické “Customer Relationship Management”, tedy řízení vztahů se zákazníky. Jeho smyslem je optimalizovat vzájemné vztahy podnikatelského subjektu a klientů, a to od jejich získání až po dlouhodobé udržení. Důvodem, proč chtít vytvořit důvěrný a pevný vztah, je v konečném důsledku generování vyšších zisků a rozvoj vlastní aktivity. Kromě toho díky správně nastavenému CRM dokážete:

• Oslovit větší množství potenciálních zákazníků

• Rozšířit portfolio stálé klientely

• Dosáhnout většího objemu prodejů

 

Jak CRM funguje v praxi a proč je důležitý

V první fázi jde především o oslovení zákazníků a rozšíření povědomí o vašem podnikání. Tím zvýšíte pravděpodobnost, že se na vás skutečně obrátí a vašich služeb reálně využijí. V druhé fázi se soustředíte na zvýšení šance, aby vaší společnosti klienti využili opakovaně a nepřešli ke konkurenci. V rámci toho se zaměříte na odstranění příčin jejich eventuální nespokojenosti a zvýšení loajality.

Pro jakýkoliv byznys, ať už je velký nebo jen velmi malý, jsou optimální vztahy se zákazníky naprosto klíčové. Proto chcete-li svou společnost stále rozvíjet a zvyšovat své zisky, bez dobrého vztahu s klienty se zkrátka a jednoduše neobejdete.

K budování silného klientského vztahu je třeba shromáždit důležitá data

CRM reflektuje skutečnost, že každý klient má své specifické požadavky a představy o pořizovaných produktech nebo službách. Abyste se k nim co nejvíce přiblížili, tyto užitečné informace musíte nějakým způsobem získat, analyzovat, uchovat a také reflektovat. Využijete je třeba pro personalizované zobrazení produktů, osobní komunikaci či odhalení důvodů, proč vás daný zákazník znovu neoslovil. Odpovědí na otázku, kde data uchovávat a jak s nimi nakládat, zní CRM systém.

CRM systémy sjednocují cenné informace a pomáhají optimalizovat vaše služby

Cílem CRM systému je poskytnout vám přehledně veškeré dostupné informace o zákazníkovi tak, aby vaše komunikace s ním byla efektivnější a vaše služby/produkty odpovídaly co nejvíce jeho potřebám. Tento informační systém sjednocuje data, která získáváte z více zdrojů – od osobních schůzek, po online obchod; rovněž sleduje události a aktivity zákazníka, uchovává jeho osobní a kontaktní údaje. Zpravidla tak bude propojen s dalšími informačními systémy, které využíváte (marketing, účetnictví atd.).

Typy CRM systému a jaký vybrat

Nejčastěji se setkáme s dělením CRM systémů na 3 základní typy:

• Provozní

Soustředí se především na získání přehledu o zákazníkovi a jeho historie; sleduje ji od prvního kontaktu po prodej.

• Analytické

Ty vám pomohou shromáždit data, na jejichž základě můžete činit důležitá manažerská rozhodnutí. Jde například o výsledky konverzí reklam či anylýzu zisků za určité období.

• Kolaborativní

Uplatní se zejména při poskytování služeb či prodeji produktů na míru, kde je zapotřebí úzké spolupráce jednotlivých úseků (prodej – výroba – dovoz apod.)

Jaký je ten pravý pro vás? Doporučujeme analyzovat vaši stávající situaci a stanovit si cíle. S ohledem na ně pak vyberete tu nejlépe vyhovující nabídku. Nebojte se vyzkoušet vícero CRM systémů a ve společnosti aplikovat až ten, který vašim požadavkům vyhovuje nejlépe. Můžete se rovněž obrátit na specialisty, kteří dokáží navrhnou CRM systém přesně pro vás.

Jaké jsou vaše důvody pro zavedení CRM systému? Co si od něj slibujete?