Jak vybrat CRM aplikaci, aby pomohla zvýšit stabilitu firmy v konkurenčním tržním prostředí?

• Co je to vlastně CRM aplikace, a jaký je její přínos?
  
• Je nutné investovat do speciálního programového vybavení?
  
• Za jakých podmínek je na současném trhu její využívání nezbytné?

Co je CRM aplikace?

Pro termín Customer Relationship Management, do češtiny překládaného jako řízení vztahů se zákazníky, se vžila zkratka CRM.

Jde o softwarovou podporu podnikatelského přístupu, který se vyznačuje udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky.

Začněme příkladem řízení vztahů se zákazníky bez potřeby moderního ICT vybavení.

Jednoduchým příkladem, na kterém je vidět základní princip CRM, jsou např. ordinace praktických lékařů. Archív pacientů představuje databázi ve formě karet. Lékař a sestra poskytují na základě informací z karet a od pacienta služby. Aktualizace, vyhledávání a ostatní operace s archívem (databází) probíhají ručně, bez použití výhod výpočetní techniky. Ale i tady doba pokročila…

A jak to někdy bývá v jiných kancelářích? Kontakty se vedou v elektronické poště, textové dokumenty se kupí v různých adresářích mobilních nebo stolních počítačů, popř. serverů. Důležitá data a výpočty se ukládají v tabulkových procesorech nebo databázích, ručně se pořizují bezpečnostní kopie…

Disk praská ve švech a uživatele denně trápí problémy typu: Kam jsem jen tu tabulku uložil?

Krátký pohled do historie vývoje CRM

Potřeba automatizace některých procesů, která by ušetřila více času na samotné analýzy údajů, se více méně projevovala odjakživa. Moderní výpočetní technika umožnila realizaci vysoké míry automatizace procesů zpracování dat.

Podívejme se v krátkosti na vývoj od evidenčních systémů až po první CRM aplikace.

Systém „papírové“ databáze (archiv)

Archív poskytuje nejstarší a nejméně náročný způsob, jak udržovat přehled o aktivitách, spojených s jednotlivými zákazníky.

Kancelářské programové balíky vybavené databází umožňují

Současné kancelářské balíky vybavené databázemi, poskytují nástroje k automatizaci mnoha procesů, jako např. ukládání/načítání dat, vyhledávací funkce, popřípadě i nástroje na správu časových událostí.

Velkou nevýhodou těchto programových balíků je ale absence některých funkcí, jako např.:

• Žádné nástroje pro vztahové vazby,
  
• obtížné sdílení a aktualizace dat ve víceuživatelském prostředí,
  
• omezené programovací možnosti a ošetření chyb, správa pamětí
  

Přesto existují i pod těmito softwarovými balíky aplikace, umožňující za určitých okolností řídit vztahy se zákazníky.

Programy pro správu kontaktů a času

Programy zaměřené na časové události, jejich management, upozornění, apod. Dokázaly evidovat vazbu na příslušné dokumenty. Předcházely CRM aplikacím

Komplexní elektronické CRM programové systémy (přibližně od roku 1995)

· Zatím poslední stupeň řízení vztahů se zákazníky implementuje moderní ICT technologie a nástroje internetu

· Aplikace mají implementovány nástroje pro strategii (proces rozhodování a plánování)

· Vhodné pro firmy s velkým počtem zákazníků.

Základní stavba CRM aplikace – 2 hlavní části

CRM aplikace se z funkčního hlediska skládá ze dvou částí.

· Část technologická – sofistikované softwarové nástroje dobývají aktuální informace z tržního prostředí, ukládají a provazují komunikaci s jednotlivými subjekty, připravují data pro jejich další použití. Používají k tomu dostatečně výkonný hardware.

· Část strategická – na základě shromážděných dat a jejich vzájemných vazeb vyjádřených tabelárně, graficky nebo jinou formou probíhá procesu rozhodování a plánování optimálního pokračování.

Vztahu se zákazníkem – 3 základní fáze

Péči o zákazníka můžeme rozdělit do tří časově navazujících fází:

• Marketing (z anglického market (trh) + ing, = proces uspokojování potřeb zákazníka)
  
• Obchod
  
• Servisní podporu
  

Od roku 1995 poskytla výpočetní technika nástroje k vytváření CRM aplikací.

Firmy, které chtějí tyto informace využít a orientovat se na dlouhodobé prospěšné vztahy se zákazníky, používají CRM aplikace, které dokáží data shromáždit, propojit a časově vyhodnotit.

Vy nejspíš patříte mezi zájemce o CRM aplikace.

Možná jste uživatelem některé z nich a máte praktické zkušenosti s jejím používáním.

V těchto případech bychom se s vámi formou zpětné vazby rádi podělili o vaše zkušenosti.